境外购物退换货纠纷占长沙暑期旅游投诉的65【消息】

境外购物退换货纠纷占长沙暑期旅游投诉的65%，旅游部门提醒游客留意钱袋子

买前莫冲动，买后留证据

长沙晚报记者 张洋子 实习生 黄坤林

好不容易出国门看一看，总想带点什么回家，看到琳琅满目的商品，加上商家热情推销、导游在旁游说，游客常常捂不住自己的钱袋子。暑假过去，长沙市民出境游投诉也多了起来。记者从长沙市旅游质量监督管理所（以下简称“市旅游质监所”）了解到，暑期泰国、越南游购物退货纠纷已成为长沙旅游投诉焦点，占暑期投诉的65%。乳胶垫、燕窝、皮毛……近期出现的诸多投诉案例显示，这些热门商品已成投诉“重灾区”。

市民经历

境外人气商品成了投诉重灾区

7月22日至27日，长沙游客李娇（化名）报名参加了湖南某国际旅行社组织的越南芽庄跟团游，导游带她前往行程单内的越南VC latex乳胶店购物，说这是越南唯一一个国家命名的乳胶企业，不会有假货。于是，她花了8280元买了乳胶床垫和枕头。但回国后，李娇在网上查不到关于VC latex乳胶产品的任何信息，“无越南企业证照、无产品合格证、无海关报关单，这不是三无产品吗？”李娇要求退货退款，旅行社告知她退货要扣除相应的费用。不满之下，李娇投诉至市旅游质监所。

就算买了想买的东西，也可能带不回家。市民陈广军（化名）很郁闷，7月31日，他与朋友一行9人结束泰国普吉岛游回国时，他在旅行社推荐的免税店购买的1600元的燕窝被海关没收。“导游也没提醒我买燕窝入境有风险，找旅行社他们也不认，说是我自己买自己负责。”此外，市民江先生在新西兰购买的25000元的皮毛产品因为寄送、过关迟迟不到货，也引发投诉。

市旅游质监所分析案例发现，长沙市民出游去香港爱买金饰、手表和化妆品；去新马泰爱买补品、炖品以及宝石类商品；澳大利亚的羊毛制品和保健品最受欢迎；赴日本更偏爱各类电子产品、化妆品；在越南、泰国，游客普遍选择购买乳胶枕头、床垫等。这些热门商品也成为退货投诉纠纷的重灾区。

维权难点

境外交易不依据中国法律维权

“虽然有些国家和地区针对境外购物已有了可以退货的规定，但实际操作上，境外购物退货确实不易。”市旅游质监所所长莫树山介绍，调查核实过程中发现，游客中普遍存在跟风购买、冲动购买、事后比价认为不划算等现象，也往往因为旅行社指定或推荐的购物店而放松警惕。上述长沙市民的境外购物纠纷投诉，市旅游质监所目前在与相关旅行社积极协调处理。

《旅游法》明确规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。“如果游客在协商一致的购物店内购物，在没有强迫或者变相强迫、欺骗或者变相欺骗的前提下，旅游者应当对自己的购买行为负责。”莫树山说，但如果旅游者在旅行社安排的购物场所所购商品系假冒伪劣商品，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者索赔。

但是，国外购物发生正当权益受损，维权相对国内更加困难。湖南睿邦律师事务所律师刘明解释，中国的消费者权益保护法并不能追究境外交易行为，消费者即便能退货，也不能得到双倍赔偿。市旅游质监所投诉管理科科长王珏告诉记者，一方面，因为行为发生地不在中国，境外购物无法根据中国法律维权，还牵涉到国外的地接社，也面临取证难的困境；另一方面，旅游部门处理此类纠纷的主要手段多是退货，“如果是导游带领游客购物遭遇投诉，旅游部门会责令旅行社为游客退货，但如果是游客在旅行途中自行购物，旅行社则对此不负责任。”

消费提醒

买前警惕劝导，主动索取票证

眼下中秋小长假、“十一”黄金周已距离不远，记者采访了旅游部门及旅行达人，为你总结了购物“防坑”的方法。

出国购物“心里有底”。市旅游质监所提醒，游客在选择出境游时，应做好境外购物相关知识准备，充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费。购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺要保持警惕。

掏出钱包“多个心眼”。付钱前，游客应核查单据，确保交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上；购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便维权。

遭遇纠纷“依法维权”。旅游过程中如遭遇强迫购物、欺诈消费以及导游与商家串通、吃回扣等行为，旅游者在购物过程中应留下照片、视频、音频等证据，回国后向旅行社主张赔偿，或拨打全国旅游服务投诉电话12301进行投诉。需要注意的是，向旅游质量监督管理部门投诉，一定要在合同结束后90天内进行。此外，还可以向工商或物价部门反映，依法维权。

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